IS TELECOM

La communication clients est prépondérante dans la stratégie de service d’IS télécom.

Notre back-Office a été renforcé ces dernières années, avec une mission forte dans la proactivité de la relation clients.

Chaque appel client est traité avec le plus grand soin par nos hotlines dédiées, régionales ou nationales. Une communication « amont » et « aval » est systématiquement assurée pour un service de qualité.

Dépannages ou modifications, vos demandes sont traitées et suivies par des équipes spécialisées.

En télégestion, nos équipes techniques interviennent rapidement pour tout dépannage et toute modification réalisables à distance.

Interview de Patricia TROLLIER, Responsable Hotline

Le service clients est une valeur forte du Groupe.
Patricia Trollier et son équipe gèrent notamment toutes les demandes entrantes SAV émanant des clients, et elle nous explique son quotidien.

Nous traitons effectivement toutes les demandes, qui arrivent soit par notre webline soit par téléphone. Quelque soit la provenance de la demande, nous l’analysons et lui affectons une priorité, puis nous la traitons en fonction. Nous invitons nos clients à nous faire parvenir de préférence leur demande par le biais de notre Webline : c’est simple, rapide et ça garantit une traçabilité.

Le maître-mot du service ? Assurément la réactivité, comme nous l’explique Patricia :

Tous les appels sont traités dans un souci d’efficacité et de réactivité. La qualité d’écoute est essentielle, pour analyser au plus juste et apporter la solution appropriée. Notre Direction Générale souhaite ne pas externaliser notre service, ce qui a comme avantage de bien connaître les clients, leurs demandes, et de réagir en conséquence. C’est un point très important : les clients aiment nous appeler, ils savent que nous les connaissons, je pense que c’est rassurant et sécurisant. De plus, notre organisation nous permet de réagir vite par un accès facile et permanent à nos managers.

S’adapter au client est indispensable :

La diversité des clients fait que nous nous adaptons à chaque domaine d’activité qui a ses propres spécificités. Nos clients sont à la fois des collectivités, des PME ou grands comptes, des professions libérales, des industries. Nous tenons compte du profil de nos clients, de leurs contraintes, de leurs exigences ; et savons réagir en conséquence… Cette variété est très enrichissante !

Quid des évolutions technologiques ?

Nous avons su, autour de la stratégie du Groupe IS Telecom, évoluer vers les nouvelles technologies et intégrer dans notre gestion SAV les systèmes informatiques. Nous avons un grand nombre de clients équipés en voix sur IP et en réseau, et nous savons réagir en fonction de la nature des demandes. Là aussi, notre capacité d’accompagnement et notre réactivité quelque-soit la technologie installée font partie de nos forces.